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(轉貼)別對客戶說,這是「公司規定」

一杯咖啡,不一樣的用心和做法,帶來的結果也不一樣。 在我過去的管理經驗發現,當一個企業的規模太大或店家數太多時,許多現場的問題,老闆總是最後一個發現。於是我們成立一個神祕客市調部門,在接受客戶委託培訓前,會安排前往門市點觀察及蒐集客戶的服務案例,藉以評估、瞭解對方的服務現狀,我稱之為老闆的「第二雙眼」。 記得曾經接受國內免稅商店的委託,在機場看到一幕情景: 有一位旅客在選好商品、結完了帳,要拿走商品時,卻遭櫃檯人員拒絕。旅客解釋,買下的商品是要送給女友當禮物的,因此急需帶走,但只聽櫃檯人員反覆的說:「先生,真的沒有辦法。這是我們公司的規定,不是我的問題。」不論旅客如何動之以情,以理,櫃檯人員始終用同樣的話來回應。這幕的收場是,旅客最終氣不過,大聲咆哮後,掉頭走人。 這類因「公司規定」而處理不當的溝通案例,經常在客戶服務時發生。 其實,各行各業有其遊戲規則和作業流程,公司規定有其必要性。而且許多這類客訴的發生,重點往往不在公司的規則有問題,而是工作人員與客戶的溝通出了狀況,有時客戶在乎的,可能只是一種感同身受的體諒。 倘若當時櫃檯人員回應的是:「先生,我完全瞭解您的想法,您有心想送女友這份禮物,換成是我,也會希望能立即帶給她開心。這樣好了,您現在馬上要把商品取走,確實有困難,因為免稅商品是針對出境旅客的優惠。您能否先去逛逛,給我一點時間跟主管商量一下,看看有沒有什麼方式能幫您盡快拿到商品,好嗎?」或許,這樣溝通的結果會不一樣。 我也聽過一個同樣是一句「公司規定」引來的客訴。 來自運輸業的案例:有兩位客人各點了杯咖啡,正巧咖啡機裡的咖啡只剩一杯的量,服務生便對客人說:「先生,很抱歉,目前咖啡只剩一杯的量,可否請您點一杯咖啡和一杯茶?」客人卻堅持說:「不然你給我兩個杯子,我們一人半杯,平分喝幾口就夠了。」沒想到結帳時,服務生卻跟他收了兩杯的錢。客人訝異的問:「你明明說只剩一杯的量,為何收兩杯的錢呢?」 服務生解釋說:「我們公司規定咖啡是用杯子計算價錢的。」 另一則也跟點咖啡有關,卻是感蚊務的真實案例: 一位旅客在列車上點了一杯咖啡,服勤員倒完咖啡後,看見乘客 手裡拿著一張很大的照片,並且口中念念有詞。   「先生,您在和他說話嗎?」服勤員好奇的問。   「這是我父親,剛剛過世沒多久,他生前是個鐵道迷,一直希望有一天能搭上高鐵體驗一番,但這半年來他一直生重病,沒有辦法出門。最近,我們剛辦完父親的葬禮,所以我專程帶他來完成生前的遺願。」乘客感慨的說。   服勤員聽完後,立刻多胚另一杯飲料給乘客,並對他說:「這杯咖啡送給你父親,祝你們兩位旅途愉快!」乘客當場感動不已。 一杯咖啡,不一樣的用心和做法,帶來的結果也不一樣。 還記得多年前,我從香港搬回台灣,曾因孩子的學校選擇,而想將戶籍遷移到別的學區。在辦手續的最後關鍵,因為經辦的戶政人員耐著性子分析:「您目前學區所在的那所小學,其實是很好的學校。雖然學生不多,校區也有點陳舊,但校長的教育理念非常好,而且班級人數不多,更能照顧好每個學生......」 他建議我們是不是先留下來,給孩子一個機會試試看。我們心動了,於是讓孩子留在學區內的學校就讀。事實也證明他說得沒錯,孩子就學的這幾年很開心。我很感謝這位戶政人員,這原非他份內的工作,但是,他做了......這就是一種超值的服務態度。 有人面對客戶,只知謹守「公司規定」;有人卻能在制式流程之外,看見客戶的個別需求,提供附加的貼心服務。這樣的差異若能被重視和改善,感動服務的品質便能在四處綻放。 (本文節選自《擁抱初衷:忍不住說wow的感動服務方程式》一書
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